Gisela Simona: O meu voo foi cancelado, o que fazer?

Quando todos esperávamos voltar a normalidade do nosso dia a dia, somos surpreendidos neste início de ano por esse surto de gripe influenza e aumento de contaminação da Covid-19 fazendo com que centenas de voos sejam cancelados pelo afastamento de pilotos, co pilotos, aeromoças, enfim, sem tripulação não tem voo.

Assim, muitos consumidores estão em dúvida sobre os direitos que têm, afinal, durante a pandemia tanto medidas provisórias, como algumas leis alteraram os direitos dos consumidores, em razão do momento extraordinário que vivemos, normas essa que fixavam prazo até 31 de dezembro de 2021 para reembolso e remarcação de passagens aéreas canceladas durante a pandemia.

E embora não tenha acabado a pandemia, como não surgiu nenhuma lei ou medida prorrogando os efeitos da Lei n. 14.174/2021, volta a vigência da Resolução n. 400/2016 da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, bem como do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, nos casos de cancelamento de voo.

Logo, se o voo for cancelado pela companhia aérea, o consumidor poderá escolher: reacomodação ou remarcação da data da viagem e reembolso do valor pago sem qualquer custo.

O primeiro passo da companhia aérea é garantir o direito de informação, tão logo saiba da impossibilidade de cumprir com o serviço deverá comunicar o passageiro, preferencialmente já indicando as opções de novos voos disponíveis ou alternativas que tem o consumidor.

A reacomodação ou a alteração do voo deve acontecer sem custo ao consumidor, ou seja, não pode ser cobrado multa ou diferencial de tarifa, não sendo o consumidor obrigado a aceitar o novo voo e horário imposto pela companhia aérea, podendo ser inclusive para outro dia e outro horário, dentro das opções comercializadas pelo fornecedor e tenha disponibilidade de assento.

O reembolso do valor pago também é uma opção para o consumidor, não podendo ter abatimento de valores, devendo a devolução ser integral. A companhia aérea poderá oferecer o crédito para uso em data futura, mas cabe ao consumidor essa escolha.

O consumidor pode optar a receber a viagem por outros tipos de transporte, como ônibus.

Quando o consumidor comprar o bilhete de ida e volta juntos as opções podem atingir os dois voos, por opção do consumidor, ou seja, alterar os dois trechos da viagem ou pedir o reembolso de todos os bilhetes. Isso acontece por terem sido comprados juntos, muitas vezes tem um mesmo localizador e trata de um mesmo contrato de transporte aéreo.

Outros prejuízos eventualmente obtidos pelo consumidor em razão desse cancelamento de voo, tal como hotel, passeios turísticos, eventos, dentre outros terão que ser comprovados em ação judicial de indenização, por isso, a dica é pegar nota fiscal e recibo de todas as despesas.

As alternativas acima ocorrem quando o fornecedor faz o cancelamento do voo. Quando for o consumidor que fizer esse pedido de cancelamento não há expresso na lei que ficará isento de multa ou custos adicionais. Assim, quando o passageiro estiver infectado com Covid-19, orientamos comunicar formalmente a companhia aérea para negociar a possibilidade remarcação sem custo.

Gisela Simona é advogada, especialista em Direito do Consumidor.